Entretien avec Cécile Dupré, directrice chez Pilet & Renaud.
Tout d’abord, quelles sont les raisons de ces évolutions ?
Au fil des ans, ce service a embrassé de plus en plus de tâches. Notre offre de prestations s’est enrichie, nous conduisant naturellement à nous réinventer. Le gestionnaire de portefeuille (GDP, qui est la personne de contact des propriétaires, et qui supervise la gestion d’un portefeuille d’immeubles) consacrait hier une large partie de ses journées à orchestrer des questions administratives courantes. Ces missions restent toujours sous sa responsabilité, mais sont plus largement déléguées interne afin de permettre au GDP de se concentrer sur des aspects plus stratégiques de la gestion des immeubles. Ainsi, les tâches administratives sont déléguées dans les groupes de gérance d’une part, mais également vers notre service gérance clientèle, lequel a été formé pour traiter de nombreuses demandes des locataires.
L’approche se veut innovante, quelles sont les caractéristiques du service gérance ?
Six gestionnaires de portefeuille sont au cœur du dispositif, précise-t-elle d’entrée de jeu. Ce poste clé est entouré d’une équipe de gérants et d’assistants polyvalents aussi compétente que réactive, capable de définir en temps réel un véritable tableau de bord complet de chaque objet sous gestion. Nos équipes sont composées de référents sur tous les métiers de l’immobilier de telle sorte que le gestionnaire de portefeuille peut obtenir une réponse experte et rapide aux questions exigeantes.
Comment procédez-vous pour atteindre ces objectifs ?
Les demandes de premier niveau sont traitées de manière très réactive. Nous souhaitons proposer un service de qualité digne d’une conciergerie, et notre offre s’améliore notamment avec l’aide de nos outils digitaux tels que l’application ChezMoi, développée par nos soins. Plus les demandes courantes aboutissent efficacement, plus nos gestionnaires de portefeuille peuvent se concentrer sur les dossiers à forte valeur ajoutée pour le propriétaire.
L’accompagnement de vos clients est une priorité, comment cela se manifeste-t-il ?
L’accompagnement durable et personnalisé de nos clients constitue le premier objectif de nos gestionnaires de portefeuilles. Au-delà d’un rapport direct et personnel tout au long de l’année, il est indispensable d’organiser au moins une rencontre par an avec le gestionnaire de portefeuille et le répondant direction. Ce moment convivial permet de dresser objectivement l’état des lieux puis de fixer les objectifs de valorisation des biens. Nous accordons une attention particulière à l’écoute précise des besoins de chacun de nos interlocuteurs. Les profils différents de nos clients propriétaires nécessitent une approche sur mesure à laquelle nous répondons de manière adaptée.
Cela s’accompagne aussi d’un suivi spécifique?
Nos gestionnaires de portefeuilles ont réponse à tout. Ils restent au contact de la vie quotidienne de leur portefeuille sous gestion tout en conservant une certaine hauteur de vue. Cette position leur offre un panorama à 360° sur la vie et l’avenir des biens immobiliers. Ils sont ainsi légitimes pour délivrer de précieux conseils aux moments stratégiques. Parmi ces points importants, les questions juridiques, la proposition de travaux, le suivi des variations du marché local, la négociation des loyers, etc.
Quel est votre premier bilan?
Il est très satisfaisant. Même si rien ne remplace l’expérience et le contact humain, Pilet & Renaud, régie innovante, acquiert une plus grande souplesse et gagne en réactivité avec l’aide de ses solutions digitales. Les propriétaires apprécient notre lien direct assorti d’un discours de lucidité. Notre lien de confiance s’en trouve ainsi renforcé. Notre approche proactive reconnue, facilite nettement les relations avec les parties prenantes.
Notre rôle nécessite un grand sens de l’adaptation et consiste à identifier les priorités pour valoriser le patrimoine de nos clients.